□常德日报记者 李白 通讯员 梁雨虹 陕琴琴 文/图

住在湖北省鹤峰县的老杨，过去每次跨省看病都犯愁：报销要来回跑，手续一头雾水。

这一次，他在石门县人民医院的医保窗口，十来分钟就办完了所有手续。工作人员帮他填表、拍照、打电话，全程没让他多跑一步。

“就像自家人一样。”老杨说。

“就像自家人一样”——这七个字，是石门县人民医院近年来收获最多的评价。

从“患位思考”出发，向每一个服务细节“动刀”，越来越多的老杨，感受到了石门人民医院的优质服务：

仅在2025年，完成了3.6万名异地患者的一站式结算，1.6万人次医检互认，书记、院长信箱全年收到的186条建议中，表扬信超过100封……

于细微处，写满仁心。

一站结算让患者少跑腿

石门县人民医院辐射湘鄂边9个县市，覆盖群众达300万。其中，有大量异地患者，医保报销政策差异大、备案手续烦琐，且山区交通不便，曾是这些患者心中最大的烦心事。

针对这一痛点，医院医保办下足了功夫。根据患者跨省临时就医、异地安置、长期居住等不同情况，医保办整合报销审核、政策咨询、异地备案办理等业务，设立“一站式”服务窗口，并为患者准备了跨省《异地就医登记备案表》填写样板等便民设施。遇到跨省异地备案困难的，工作人员还帮助他们填写备案表，手把手进行线上申请，拍照上传并打电话沟通当地医保局进行审核。

67岁的杨大伯来自湖北鹤峰，在医院住院治疗期间，对医保结算连连称赞，这也代表了许多异地就医患者的共同心声。

虽然日均接待200余人次，但是面对老年患者、重症患者等特殊群体，医保办工作人员主动提供“一对一”帮办服务：为行动不便者安排优先服务，为听力障碍者准备手写板，甚至帮助特困救助患者协调“住院护理险”报销领取事宜，将医疗服务的温暖传递到每一位患者的心间。

据统计，2025年医院异地就医一站式结算3.6万人次，门诊预约率达46.66%。

智慧医疗让城乡零距离

如果说医保窗口实现的是地面上的少跑腿，那么智慧医疗构建的便是一座连通城乡的健康虹桥。

2025年8月底，石门县人民医院与全县其他几家县级公立医院统一聚力，全面完成了信息系统接口改造，接入省级“医检互认”平台。一个小小的技术改造，却意味着一位患者在其他医院拍的CT、核磁共振，在石门县人民医院被全面认可，无需重拍复查。73岁的患者老郑，曾因核磁共振影像在其他医院未被认可而耽误过治疗。但在2025年12月，当他来到石门县人民医院，主治医师直接通过省平台调阅了他十多天前在其他医院拍的片子，认为“片子清楚，不用重拍！”

一次互认，为老郑省下了近500元的费用，还免去了半天的排队煎熬。

截至2025年11月底，石门县全医疗系统已实现医检互认16959人次，为患者节约医疗费用约135万元。正如石门县人民医院院长张波所言：“现在，我们临床检查检验能互认的项目基本都认了；其中医学影像检查达到了全覆盖，该认的都能认。”

在传统认知中，服务往往只是耐心态度与微笑表情。但在今天，石门的优质服务正在通过技术下沉，给广大患者看病求医带来了实实在在的“真金白银”的实惠。

把方便让给患者，把温暖开进心田

对于地处湘西北的山区群众而言，看病不仅要翻山越岭，到了医院门口还要面对停车难、停车烦的尴尬，难免心里犯堵。

为破解这一局面，医院领导班子在多方调研后，下决心打响了一场“车位里的温情革命”。

扩容上“做加法”：南区拆迁四栋老旧宿舍楼，改建为地面停车场，一举增加车位200多个；同时新建智能停车库和停车楼各一座，共提供车位494个。南北两区累计新增停车位超过1000个，有效缓解了患者“停车难”问题。

让位上“做减法”：医院划出了“以患为先”的红线，在南北院区设立分界线，鼓励全体职工将私家车停往北区，把最靠近核心诊疗区域的南区车位让给患者。

收费上“做减法”：实行住院患者“一床一车免费”政策，住院期间停放北区享受免费；将免费停车时长从1小时延长至1.5小时，尽最大可能降低患者经济负担。

这一系列“破局”之举，不仅打通了车辆进出的人流瓶颈，更把方便和温暖开进了患者内心深处。“现在来医院停车方便多了，车位好找，指引清晰，基本不怎么排队。”来院就诊的患者家属深有感触。

一百封表扬信背后的万千感动

2025年，石门县人民医院的书记、院长信箱共收到了186封来信，其中超过100封是感谢信。

写信人中有80岁高龄的老爷爷，有为了孩子健康四处奔波并最终安心的年轻母亲，还有在病房里与病魔抗争后重获新生的康复者。这些信件背后，是儿科、耳鼻喉科、消化内科、老年病内分泌科等众多科室医护人员的最真实写照。

70岁的退休教师丁爷爷的故事，最能代表这种“以心换心”的医患深情。

丁爷爷因头晕、乏力在当地卫生院就诊，心电图显示心室率只有37次/分钟，并且患有长达20多年的糖尿病和高血压，病情复杂。住进心血管内科18病区后，医护团队迅速行动，精准研判，为他量身定制了诊疗方案，更在生活细节上给予了无微不至的关怀。

出院后，丁爷爷亲手写下藏头诗，表达内心的感激：“赞咏医护拟求恩，县城岐黄大明星。人佩博爱白衣使，民潮欢拥誉杏林。医精德尚初心验，院靓室雅胜家馨……”诗中每句首字相连，正是“赞县人民医院”。

还有一位来自长沙某三甲医院的护士，她70多岁的爷爷在省城完成化疗后出现强烈药物反应，身体状况危急。入院后，导诊人员不仅主动协助办理手续，还安排专人全程引导，科室团队同步启动紧急处置流程。住院期间，主治医生朱鑫洪始终考虑到家属远在长沙，一次次耐心向其讲解“双通道”医保办理流程，同时细致沟通治疗方案的每一个细节；导诊护士李丽华深知跨地域手续的烦琐，全程帮患者对接材料递交、医保审核等事宜，确保医疗待遇不受影响。

这位护士最终写下一封长信，坦言：“这里的医生护士既专业又贴心，是值得信赖的医院。”作为一名同行业从业者，她的认可，无疑是对石医人服务质量最专业、最厚重的礼赞。

优质服务，永远在路上

2025年是石门县人民医院的“优质服务提升年”。医院先后评选出优质服务先进个人60名、先进科室12个，建成国医馆、风雨连廊等便民设施，创立微信“4+1”医患沟通群、服务超过1.5万人次。全院上下形成了一股人人争做服务明星、日日精进专业服务的良好氛围。

如何从制度层面持续保障服务质量？

医院提出了服务“九个严禁”标准，以及“主动”与“预见”的服务理念。针对有特殊需求的患者，科室在晨会及工作群中及时提示，确保全科人员做到心中有数。

“对无烟科室的管理，有时需要面对一些患者的不理解，甚至受到冷言冷语。但我们始终保持耐心劝导，用微笑展现不卑不亢，用原则和制度守住底线。这是我们不变的坚守”——这是门诊注射室的服务心得，也是全院优质服务“一直在路上”的真实写照。

石门县人民医院党委书记熊松明这样定义医院的服务内涵：“医院不仅是治病的地方，更是一个有温度的家。”

三级甲等综合医院的背后，不仅是高精尖设备的硬核底气，更是直抵人心、于细微处彰显真情的温暖守护。

回望过去，石门县人民医院交出了一份优质而温暖的“温度答卷”。未来，她将以“三甲”为帆，以“厚德”为桨，将更加人性化、有温度的服务理念融入工作的点点滴滴，让300万湘鄂百姓从“大病不出县”到“看病更舒心”，在湘西北大地上书写优质服务的医者仁心。