常德日报记者 姚懿容 通讯员 洪涛 胡燕妮 文/图

“我要申领失业保险金。”10月22日，常德市政务服务中心一楼D区的人社综窗前，市民冯女士递上身份证和社保卡。她今年49岁，刚失业不久，心里多少有些忐忑。

窗口工作人员接过证件，迅速在电脑上操作，随后打印回执单递给她：“办好了，下个月起失业保险金就会打到您的社保卡上。”冯女士没动，反问了一句：“就好了？”对方点头。她看了下手机，从坐下到起身，不到五分钟。

窗口不大，事情不少。9时，一楼等候区已坐满排队的人，键盘声、叫号声、说话声交织在一起。今年以来，人社综窗累计办理各类失业保险业务9000余件，现场接待群众咨询2000余人次，群众好评率保持在99%以上；为2.5万人次发放失业保险金4500余万元，代缴医保和生育保险1100余万元。

数字背后，是一笔笔关乎群众切身利益的“民生账”。

“多亏窗口工作人员，我才按时领到失业保险金。”今年5月底，谭先生在网上提交失业保险转移申请，想把福建省晋江市的缴费记录转入常德，合并领取失业保险金。不巧的是，当天系统开始升级停机，转移业务无法对接。6月系统恢复后，又因数据问题，转移方向一度显示错误。“再拖下去，他7月的失业保险金就领不到了，医保也要推迟。”窗口工作人员宋妤婕想了个“反其道而行之”的办法——先办失业保险金，等转移办结后再重核待遇。6月30日一早，她打电话请谭先生先提交申请，当天就帮他审核通过。7月，转移业务终于办结。合并后，谭先生一共可领24个月失业保险金，医保也从7月起正常缴纳。

窗口服务区，挂着一面绣着“政策讲解细致耐心，业务办理快捷暖心”的锦旗，那是石门县谢女士寄来的。今年7月，谢女士通过“智慧人社”App在线申领失业保险金。工作人员在后台审核时发现，谢女士的参保记录显示其在深圳仍处于异地缴费状态，必须先办理异地停保，才能在本市正常申领。谢女士犯了难——她不熟悉网上操作流程，以为只能本人跑去深圳现场办理，往返产生的路费与时间成本，都是不小的负担。

窗口工作人员立即主动致电谢女士，一边安抚她的焦虑情绪，一边详细讲解异地停保的线上办理路径，帮助她顺利通过线上渠道办结深圳停保业务，常德本地的失业保险金申领也随之通过审核。“原以为要在常德、深圳两地来回跑，没想到在家动动手指就办好了，省了路费、省了时间，更省了心。”谢女士感激地说。

目前，市本级失业保险金申领实行“线上+线下”相结合。线上可通过“智慧人社”App提交申请，2至3个工作日办结；线下窗口推行“即申即办”，材料精简到只需身份证和社保卡。

业务办理中，针对群众关于申领条件、发放标准、稳岗政策、停发情形等方面的疑问，工作人员用通俗语言细致解读，主动告知办理流程、所需材料和到账时限。“我们比群众更希望能办成功，能一次办好的，绝不让群众跑第二次。”窗口失业保险业务负责人说。针对春节等节日前后的业务高峰，人社综窗对工作人员实行集体调度，提升办事效率，减少群众等待时间。高峰期单日接待量可达四五十人。

但窗口工作并不总是顺利。失业保险业务涵盖失业保险金、技能提升补贴、失业保险转移、医保参保停保等多个方面。“最怕遇到不符合申领条件的群众，给他们解释政策后，大部分人都能理解，但有些会比较激动。”一名窗口工作人员回忆，有一次，一位女士把包直接砸在柜台上，质问为什么自己不能领失业保险金。一查，对方名下有营业执照，得先注销营业执照，才能办失业登记。对方不信，转头跟旁边人嚷：“钱都在他们电脑里，就是不给我！”工作人员哭笑不得，反复给她讲政策、讲流程、讲依据。最后，女士的情绪慢慢稳定下来，拿着一次性告知单走了。

还有人对“自己辞职不能领失业保险金”耿耿于怀，觉得缴了费就“亏了”。窗口工作人员只能一遍遍讲政策：领取失业保险金以非本人意愿离职为前提，是兜底保障，不是普惠福利。“我们要按政策、按制度、按流程办事，有上级监管、内部稽核和外部审计，要对每一笔业务、每一笔钱负责。”工作人员解释。

业务办得准不准，既靠制度，也靠人。失业保险业务后台审核实行“前台初审、后台复审、权人分离”，人工与系统数据比对双保险。好差评由专人统计、专人回访，确保件件有回音。

制度之外，队伍建设也在持续加码。窗口常态化开展失业保险政策、经办流程、服务规范、应急处置等专项培训，提升窗口工作人员政策解读、业务办理、群众沟通能力。今年8月，技能提升补贴新政出台，从申领条件到流程都有不少变化。窗口立即组织专项培训，对新政进行全面解读。“培训很及时，让我们对这项业务有了更清晰的认识，做起解释工作来也更有底气。”窗口工作人员说。

叫号声又起。下一位群众坐到窗前，工作人员伸手接过证件，键盘声重新填满窗口。那些关乎群众切身利益的“民生账”，就在一次次递证、敲键中，一笔笔算清。