□常德日报记者 曾帧 整理

3月14日，常德市市场监督管理局发布了我市2024年度消费维权十大典型案例。

案例一 预订酒店未住退费纠纷案

2023年10月，张女士通过某酒店公众号购买2388元住宿套餐后未消费。2024年8月要求退款时，被告知需扣除6%手续费。

经桃源县市场监督管理局调解，酒店于2024年10月28日全额退款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

案例二 某美容店变相强制消费者购买服务纠纷案

2023年12月，某美容店被投诉以免费体验为由诱导消费者充值购买服务。

经调查，安乡县市场监督管理局认定某美容店构成强制交易，于2024年9月依法对其罚款29580元。

【案例评析】

某美容店在消费者进行免费体验美容项目过程中要求消费者充值后购买其提供的服务的事实，违反了《湖南省消费者权益保护条例》第十八条第一款和《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定。

案例三 多卡余额不能合并购买电影票纠纷案

2024年1月，侯先生投诉某影院禁止合并使用4张预付卡（余额30元）购票并强制充值。

经常德市市场监督管理局约谈，该影院立即进行整改，并取得消费者谅解，消费者表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

案例四 预付消费健身康复课退费纠纷案

2024年6月，毛女士在某健身公司支付1.2万元购买私教课后，因教练更换且服务质量下降要求退款被拒。

鼎城区消费者权益保护委员会调查发现合同含“不可退”等格式条款，经调解，商家退还7372.5元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者不得以格式条款排除消费者权利或免除自身责任，相关条款无效。

案例五 摄影店拒绝交付底片纠纷案

2024年1月，张先生投诉某摄影店拒绝交付儿童百日照拍摄底片。

经安乡县市场监督管理局调解，商家按协议将底片交予消费者。

【案例评析】

《湖南省消费者权益保护条例》第三十二条规定：摄影、摄像、冲印、光盘刻录经营者，应当妥善保管消费者的胶卷、底片、磁带、存储卡及其存储的数据资料，按照与消费者的约定提供服务后，将相关底片、数据资料交付消费者，并不得另行收费。

案例六 购买汉堡店烤翅存在生肉纠纷案

2024年11月，肖先生通过外卖购买某汉堡店烤翅套餐（63.8元）发现其烤翅存在生肉现象，遂致电该店工作人员，该店负责人未能及时处理该投诉。

经汉寿县市场监督管理局调解，商家向肖先生表示歉意，补偿投诉人600元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例七 陶瓷瓦片质量问题纠纷案

2024年6月，黄女士向津市市消费者权益保护委员会投诉，2024年5月，她购买某建材商行价值8500元的陶瓷瓦，安装后渗水，并检测此批陶瓷瓦为不合格。

经津市市消费者权益保护委员会调解，商家退还全款并赔偿1000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，商品质量不达标时消费者可要求退货或赔偿。

案例八 家装玻璃货不对版消费纠纷案

2024年3月19日，陈先生向澧县消费者权益保护委员会投诉称，2022年10月，他购买价值4.5万元的家装玻璃，安装后发现玻璃厚度与品牌均不符合合同约定。

经澧县消费者权益保护委员会联合澧县市场监督管理局调解，商家同意补偿投诉人3000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、第十一条规定：商品不符质量要求时消费者可要求更换、修理或赔偿损失。

案例九 购买二手车纠纷案

2024年8月，陈先生向石门县市场监督管理局投诉反映，同年5月，他以3.88万元购买一辆二手别克车，购买时车的里程表显示为9万多公里，检测后发现实际里程25万公里，要求商家退车退款。

经石门县市场监督管理局调解，商家全额退款并赔偿2150元利息损失。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一、二款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例十 液化气站未公示气价侵犯消费者知情权案

2024年1月，孙先生向西湖管理区消费者权益保护委员会投诉某液化气站未公示充气价格侵犯知情权。经核查，孙先生反映情况属实，西湖管理区消费者权益保护委员会要求气站当日整改并公示价格。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。