□罗琳

据报道，10月11日，由常德市行政审批服务局率先在湖南省推出的市级线上平台——24小时线上“办不成事”反映窗口开通试运行。线上线下申请办理政务服务的事项，凡是该办未办的；政务服务大厅工作人员未落实“首问负责”“一次性告知”等制度，害得群众“反复跑、多次跑”的；办事过程中遭遇“推诿扯皮、办事拖拉”的；行业主管部门收取办事指南之外的申请材料或者未落实办事指南办理时限要求的……只要投诉到窗口，都受理。开通这一窗口，目的就是要让企业和群众办事顺心，确保服务更优、效率更高，营造惠企便民的营商政务环境。

冷静思考不难觉察，开通“办不成事”反映窗口兹事体大，弄得好锦上添花，弄得不好惹火烧身。众所周知，网络既是强大、便利的共享平台，也是人员最为集中的“广场”。广场上，不是谁都有勇气手捧“意见箱”站到高处，全天候任由大家对自己“挑刺”的。尤其是面向公众服务的窗口，即便使用AI技术无差别对待用户，也难以保证所有人收获同等满意的感受，何况是经由自带七情六欲的工作人员应对不同的人、不同的场景，其中的变数只可能是加倍难以预料。所以，作为省内市州第一个“吃螃蟹的人”，能够产生开通这一窗口的想法，意味着承认办事过程中难免会有问题，而且这些问题不容忽视。其次，敢于开通这一窗口，标志着做好了正视和解决问题的准备，攒足了让“办不成事”反映窗口尤其经得起考验的决心和勇气。

可以想见，“办不成事”反映窗口的上线，对明显违规问题的查处乃至杜绝定然有效。但是，能否借此延伸评价系统，倒逼窗口工作人员正视自身问题，催生基于其他指标的再排序，则是一个更为深广的课题。毕竟开通反映问题的窗口不是目的，真正的目的是确保服务更优、效率更高，营造惠企便民的营商政务环境。而要实现服务更优、效率更高的局面，起决定性作用的始终是人。线上线下，无论哪个窗口，均考验着工作人员的认知、情感和思维品质等综合素养。于窗口人员而言，这些素养集中体现在沟通表达之中。

网络技术的进步和普及，极大地提升办事效率的同时，也使我们相当一部分人日益化身为靠逻辑和数理指导行为的人，很容易默认对方和自己一样理解办事过程中的程序，或是一点即通。由此变得越来越不谙基本的人情世故，对具体处境中的个人缺乏同理心，导致沟通不畅。因此，以汇聚“怨声”为主的“办不成事”反映窗口，作为监督“窗口”的“窗口”，能否成为民众认可的“出气筒”、政务服务领域的“长鸣钟”，在选人用人和评价考核方面，尤其不可掉以轻心。

是否服务更优、效率更高，是否具备惠企便民的营商政务环境，群众才是“阅卷人”。《左传》中有云“信，国之宝也，民之所庇也”，王安石也留下过名句“自古驱民在信诚，一言为重千金轻”。可见“信”之于“民”的万分重要。基于此，想要“办不成事”反映窗口尽人皆知、人人信服，最优选莫过于曝光典型案例。既然是面向社会开通的窗口，受理的也都是百姓走正当渠道办事添堵的事项，那么，面向公众通报结果，不仅有利于形成问题处理的“闭环”，还可以让百姓从中感受到处理问题的及时性和公正性，更好地了解相关政策和规章制度。而且被投诉、被曝光的对象倍受刺激，从而警醒更多服务窗口引以为戒。惟其如此，“办不成事”反映窗口才可能成为最能办事的窗口，切实助推惠企便民营商政务环境的形成和巩固。